【コロナ】クレーム対応のプロだった私が教える心構えとタイプ別の対応方法【理不尽】

コロナでみえる人間の本質

今コロナの影響もあって理不尽なクレームでつらい思いをされている方も多いと思います。

薬局やスーパーでマスクが売り切れなことにキレる人々。
マスクが買えないからマスクをしていないのになんであなたマスクしていないのよ！と怒鳴られる店員
命を懸けて働いているのに差別をされる医療従事者

コロナによりみえてきた人間の本質の方が怖いなんて思ったりします。
今回はクレーム処理のプロだった私が少しでも辛い思いをされているみなさんの心が救われるような記事を書いていきたいと思います。

クレームを受ける際の心構え

公共性が高くなればなるほど理不尽なクレームを受ける確率が上がる

残念ながら公共性が増すほどモラルが低い人と関わる機会が増えます。
理不尽なクレームが多いなと思ったら自分がどんなところで働いているか考えてみてください。
コロナはこれに当てはまるばかりに本当にがんばってくれている人たちが辛い思いをする結果になっています。

企業はクレームはご意見。ありがたいことだから感謝しろとかいってくるけど、受ける方は溜まったもんじゃない。ご意見とクレームは別だからな！ここ教科書にでるからな！！

理不尽なクレームをいう人は別の生き物と考えて自分の心を守ること

理不尽なクレームをまともに受けていたらメンタル崩壊します。
まだクレーム処理を始めたばかりな頃、辛くてかなり悩んでいた時期がありました。

でもある人の言葉に救われたのです。
「あぁ、そいつら人間もどきだから」
失礼なやつだなと思いつつ、腑に落ちたのを今でも覚えています。
人間もどきのいうことであなたが辛い気持ちになる必要はないんです。
相手をかぼちゃと思ったっていいんです。心の中でなにを思おうが自由です。
あなたの心を守れるのはあなただけなんです。どうか無理はしないでください。

すぽんさーりんく

謝罪はせずお詫びをする

謝罪は非を認めたことになってしまいトラブルにつながるので絶対にしないでください。
お客様の気持ちに寄り添えなかったことに対してだけ適当にお詫びをしてください。

辛かったら辞めていい

辛かったらやめてもいいんです。心を病んでまでがんばらなくていいんです。
それだけは忘れずに気軽に働いてください。

クレーマーたちをタイプ別に分類してみた

学生時代からバイトをしていたこともあり、クレームはかなりの件数を処理してきたと思う。もちろんありがたいご指摘をいただくこともあるが、理不尽なクレームが多いのも事実。今回はタイプ別に分け対応のポイントをまとめてみました。

タイプ：パワー系　物や人に当たる人々

相手を委縮させることに快感を持つ怪物。最早お客様ではない。

物を壊してくる場合、器物損壊で警察を呼ぶという。
堂々とした態度をみせることが必要である。

電話機を投げられる

クレーム処理をしていたらヒートアップ！電話機を投げられたｗ
警察呼びますね＾＾で解決。

味噌汁を投げられる

飲食店でバイトをしていた頃の話。
むしゃくしゃした客が急に味噌汁を投げてきたｗ
かわすことに成功ｗｗそっと片付けてスルー。

足を踏んでくる

ブチギレ客みえない所で足踏んでくるｗｗ
堂々とできない所がかわいいって思うしかない♡

タイプ：インテリ系　しかしインテリになれない人々

知識をひけらかすことに快感を覚える珍獣。

覚えたての知識をあなたにドヤ顔したいだけだから下手に出て、「教えてください」って言っておけば上機嫌になってくれる。

君iPhoneのシェア知ってる？

こんなにシェアがあるのにできないっておかしいじゃないか。
→いえ、お客様のiPhoneが故障しているだけです。→いえない笑

タイプ：おこちゃま系

子供がいうことを今でも使っちゃう系。

最早言語での解決は不可能。相手が飽きるまで拝聴に徹するしかない。

何分待たせるの？何時何分何秒地球が何回まわった時？？

まだ１分も経ってない中発せられた言葉。
大人になっていう人初めて出会ったわ。。

タイプ：乞食系　お詫びの品がほしいの♡

物をもらえたら満足♡こういう人は一回あげたら味をしめるから絶対にお詫びの品は上げてはならない。

お詫びの品を上げることが誠意だとは考えていないとしっかり伝えること。

で？どんな誠意をみせてくれるの？

まさかお詫びって言葉のことじゃないわよね？？
→その通りです（）

タイプ：特別待遇厨　私はすごいのよ

企業に顔と名前を覚えてもらうことに快感を覚えるタイプ。
私○○のお得意様なのよと自慢？したい人。

すごいですね！といいまくる。で、弊社を下げて話す。

VIP待遇なんだから

私は○○ではいつもVIPルームでクレームの話を聴いてもらってるの。
ドリンクも飲み放題なのよ。
あなたのところはないのかしら？？
だからあなたのところはダメなのよ。
→だめでいいや。

タイプ：変わり身の術！　前回と今回で職業が変わる人々

有利な企業の名前を出して相手にいうことを聴いてもらおうとするタイプ。

顔を覚えること。前回の件はこのように対応いたしました！と結果を報告する。

私は○○で働いてるんだぞ！！

ある時はA企業の役員！またある時はB企業の役員！！
→お久しぶりでございます。あれ？ご転職されたんですね＾＾

タイプ：豹変系　下手にでてやったのがわからないのか

無理なお願いをしてくるができないとわかったら豹変するタイプ。
優しそうにみえるからって油断してはいけない。

まさにDVタイプ。出来かねることは出来かねると堂々としていればおっけー。

お遊びはここまでだ！

ちょっとアニメのセリフかよｗｗ
こんなに下手にでてやったのにいい加減にしろとぶちぎれられる。
→無理なお願いは下手にでられたところで無理です。

タイプ別に分けるとクレーム対応が楽になる

自分を認めてもらいたい人
普段できない上から目線をしてみたい人
物に当たってスッキリしたい人

相手はあなたでストレスを発散しているのです。
悪いことしたななんて思っていません。
なので、どのタイプなのか相手を見極めてささっと解決しちゃいましょう！

今日も理不尽なクレームで辛い思いをしている人達が少しでも多く救われますように。